WhatsApp y los chatbots transaccionales son la solución preferida de las compañías latinoamericanas para mejorar la atención a clientes

Cirion Technologies participó del primer congreso CRIC Chile para demostrar el auge y eficiencia de sus soluciones de voz y colaboración potenciadas por las nuevas tecnologías.

Santiago, 12 de septiembre de 2023.- Según un informe de Gartner, en este año más del 85% de las empresas de todo el mundo implementaron o están planeando instalar ChatBots, fundamentalmente en sus servicios de atención al cliente. Este dato es especialmente llamativo si consideramos que hace cuatro años el propio Gartner, solo estimaba que un 15% de las empresas utilizaba este tipo de asistente virtual.

El panorama da cuenta de cómo ha cambiado la relevancia y el grado de integración de los canales de atención de las empresas, tema que se discutió ampliamente en el primer congreso anual CRIC Chile, celebrado el 7 de septiembre en el Radisson Blu Plaza El Bosque Santiago.

En el evento, representantes de la industria tecnológica dieron a conocer las principales innovaciones y avances que han realizado en sus compañías y cómo ello ha impactado en la relación y la oferta que ofrecen a sus clientes. En esta línea, Fernando Riedel, especialista en productos de Voz y Colaboración de Cirion Technologies aseguró que la experiencia corporativa de ser coprotagonistas de la transformación y optimización de procesos de negocio en canales digitales y sobre todo de voz, que aún sigue manteniendo su vigencia y preferencia cuando las conversaciones se vuelven complicadas y/o urgentes, nos ha llevado a analizar como compañía, una infinidad de pedidos de integraciones y omnicanalidad entre ambos mundos, bajo una sola plataforma de gestión y monitoreo como la que Cirion ofrece.

El profesional indicó que, según los principales analistas, más del 65% de los usuarios prefieren autogestionar su atención mediante mensajería. Es por esta razón que Cirion desarrolla para sus clientes nuevos enfoques referidos a la automatización para que ellos puedan atender con excelencia a sus usuarios: pasajeros, pacientes, ciudadanos, contribuyentes y consumidores. En este tipo de proyectos hemos estado fuertemente avocados el último tiempo.

A nivel de soluciones, Riedel aseguró que una de las aplicaciones que se está destacando en Occidente y en especial en Latinoamérica para el canal de chat es WhatsApp. Y debido a ello, la combinación del canal de WhatsApp y los chatbots transaccionales con o sin inteligencia artificial (NLP Procesamiento de Lenguaje Natural, por sus siglas en inglés) ha demostrado ser la elección más solicitada por nuestros clientes y a su vez, una de la más efectivas. Si a eso le sumamos las novedades que WhatsApp Business ha lanzado este año no es difícil imaginar por qué se está dando este WhatsApp First en nuestros países, puntualizó. También complementan la oferta nuevos templates para campañas salientes relacionados con marketing, autorizaciones, utilidades y servicios.

Las aplicaciones implementadas por Cirion están logrando resultados excepcionales en sus clientes y como prueba de ello figura un interesante caso de éxito. Se trata de una empresa de transporte de larga distancia, a quienes se les implementó la solución Click To Interaction o Interacción a un click de mouse. Con ella fue posible intervenir los sitios web del cliente e incorporar canales de conversación para que los pasajeros realizaran consultas, compras de pasajes, cambios y otras operaciones, a través de un canal fluido y sin fricciones, con agentes virtuales y/o humanos que resuelven eficientemente sus necesidades los siete días de la semana, durante las 24 horas del día, explica Fernando Riedel.

Por lo tanto, además de mantener los canales de contacto habituales, los clientes pueden interactuar con el Contact Center sin cargo alguno a través de la aplicación Click to Interaction, que integra Click To Call, Click To Chat y/o Click To Video, incorporada a los sitios web de la empresa y así ponerse en contacto con un Asistente o Colaborador que, inicialmente, podría ser un bot. Sin embargo, ante la necesidad de escalar, el sistema permite derivar todo el contexto a un agente humano a través de la tecnología WebRTC para interacciones, utilizando un navegador y micrófono de computadora para llamadas de audio, teclado para el chat y cámara web para videollamadas, desde cualquier lugar y dispositivo.

La implementación de esta tecnología ha permitido al cliente de Cirion incrementar su productividad mediante la ampliación de nuevas actividades y accionables para su audiencia en horarios extendidos con resultados muy significativos.

Fernando Riedel enfatizó que los chatbots son una tendencia en ascenso que además de revolucionar y abaratar el servicio al cliente, permite obtener información de los usuarios mediante el análisis de Big Data. En este sentido, desde el área de Voice & Collaboration de Cirion buscamos acompañar a las empresas a transitar ese camino continuo de transformación que genera ventajas competitivas innegables a corto y largo plazo, de tal manera de asegurar su progreso y vigencia.

Acerca de Cirion:

Cirion es un proveedor líder de infraestructura y tecnología digital, que ofrece una gama integral de soluciones de redes de fibra, conectividad, colocation, infraestructura en la nube, y comunicación y colaboración, con el propósito de promover el progreso en América Latina a través de la tecnología. Cirion atiende a más de 5.500 clientes latinoamericanos y a multinacionales, incluidas empresas, agencias gubernamentales, proveedores de servicios en la nube, operadores, ISPs y otras empresas líderes. La empresa posee y opera un portafolio de redes y data centers propios, con una amplia cobertura en toda la región de América Latina. Conozca más acerca de Cirion en www.ciriontechnologies.com

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